Quels sont les meilleures méthodes pour relancer un mail ?

Quand un client ne répond pas, cela peut entraîner des retards, des doutes et des conversations gênantes.

Ne pas recevoir de réponse d’un client peut créer une situation inconfortable et susciter une infinité de doutes et de questions de votre part. En effectuant un suivi avec eux, vous pouvez comprendre exactement ce qui s’est passé et aider à remettre les choses sur les rails. Mais comment effectuer un suivi de manière respectueuse ?

Ci-dessous, nous explorons comment et quand envoyer un email de suivi et nous vous proposons plusieurs modèles potentiels à utiliser dans différentes circonstances.

Nous aborderons :

• Pourquoi les clients pourraient ne pas répondre et comment vous pouvez inverser cette tendance
• Pourquoi vous devriez envoyer un email de suivi et comment cela peut améliorer vos taux de réponse
• Ce qu’il faut considérer avant de faire un suivi avec un client
• Quand envoyer des emails de suivi et à quelle fréquence vous devriez les envoyer
• Comment écrire un email de suivi et quoi inclure
• Des exemples d’emails de suivi pour vous aider à commencer

Pourquoi les clients ne répondent-ils pas ?

Ne pas recevoir de réponse de la part d’un nouveau client est déconcertant, surtout lorsque vous êtes une organisation axée sur le client. Rappelez-vous que, peu importe à quel point un client est enthousiaste à l’idée de travailler avec vous, il a probablement aussi 1 001 autres choses en cours et pour beaucoup d’entre nous, atteindre le « zéro email non lu » est un combat constant.

En fait, ce rapport de marketing par email de HubSpot montre que 40 % des consommateurs ont au moins 50 emails non lus dans leur boîte de réception à tout moment – ouille ! Il y a toutes les chances que votre email se soit perdu dans leur boîte de réception parmi la mer apparemment sans fin d’emails non lus.

Il se pourrait également qu’ils aient discuté de vos projets imminents avec leurs collègues et identifié quelques obstacles potentiels. Peut-être attendent-ils une validation de leur manager. Peut-être que leur équipe comptable leur a dit que s’ils veulent procéder avec vous, ils doivent trouver des économies de coûts dans d’autres domaines.

Il y a toutes sortes de raisons pour lesquelles un client pourrait ne pas répondre rapidement. Essayez de ne pas laisser votre imagination s’emballer, contentez-vous de reprendre contact avec eux pour pouvoir relancer les choses.

Pourquoi devriez-vous envoyer un email de suivi ? Selon une recherche menée par Woodpecker, envoyer juste un email de suivi pourrait augmenter votre taux de réponse de 22 %. Il a également été démontré que le premier email de suivi est le plus efficace, avec un taux de réponse 40 % plus élevé que l’email initial qui se situe autour d’un taux de réponse de 6 %.

Il y a plusieurs instances où un email de suivi pourrait être approprié, et quelques-unes où un suivi est justifié et même attendu. Selon l’industrie dans laquelle vous travaillez, il peut y avoir plusieurs facteurs qui dictent quand et à quelle fréquence vous devez faire un suivi avec les clients. Par exemple, si vous travaillez dans une industrie où la conformité joue un rôle significatif, vous pourriez être requis de faire un suivi avec les clients, et il peut y avoir des conséquences à ne pas le faire.

Envoyer un email de suivi est généralement considéré comme une bonne pratique, ne serait-ce que pour rester conforme et cocher une case de votre côté, cela montre aussi que vous êtes engagé dans le parcours du client et aide à établir et renforcer les attentes.

4 choses à considérer avant d’envoyer un email de suivi

Il y a 4 règles d’or à garder à l’esprit lorsqu’on décide d’envoyer ou non un email de suivi.

1. N’ayez pas peur de décrocher le téléphone

L’email est la solution de repli que de nombreux professionnels des services utilisent pour communiquer avec les clients. Les emails sont formidables. Après tout, ils permettent aux clients de répondre quand cela leur convient, ils peuvent prendre leur temps pour composer la réponse appropriée, et cela fournit un journal incontestable de toute la communication aller-retour.

Cependant, il est beaucoup plus facile pour votre email de se perdre dans la boîte de réception d’un client (ou d’être lu mais promptement oublié) que pour un client d’ignorer un appel téléphonique. Si vos emails semblent continuellement sans réponse, alors il pourrait être temps de décrocher le téléphone.

Si vous avez envoyé votre proposition à un client, vous pouvez lui passer un rapide coup de fil pour lui signaler qu’il devrait avoir reçu une proposition de votre part. Cela vous donne également l’opportunité de confirmer qu’il l’a bien reçue et de répondre à toutes les questions qu’ils pourraient avoir et qui auraient pu retarder leur acceptation de la proposition.

2. Automatisez lorsque vous le pouvez

Les clients ne sont pas les seuls à être occupés, et vous pouvez améliorer votre efficacité et gagner du temps en automatisant votre processus d’email de suivi. Suivre plusieurs emails à différents clients peut devenir un processus chronophage. Automatiser certaines parties de ce processus aidera à alléger la charge. Selon les plateformes que vous utilisez, il existe de nombreuses façons différentes d’automatiser une partie ou la totalité du processus de suivi.

Avant de procéder à une relance, assurez-vous de savoir si votre mail initial a été lu. Consultez notre guide pour détecter la réception et la lecture de vos emails.

3. Donnez toujours au client une action à entreprendre

Les CTA ( call to action) ou appels à l’action aident à rappeler au client ce dont vous avez besoin de leur part, que ce soit des informations clés, une réponse à votre question, une validation d’un projet, ou un paiement.

Donner au client des instructions claires les aide à agir de leur côté aussi rapidement que possible. Nous recommandons de rendre l’appel à l’action aussi direct que possible afin d’éviter toute confusion potentielle.

Exemples de CTA :

• Incluez un lien pour « planifier une réunion » si vous faites un suivi pour confirmer un moment de rencontre avec eux
• Posez une question claire, par exemple, en demandant un moment pour les rencontrer
• Positionnez vos questions au début et à la fin de l’email si vous êtes à la recherche d’informations
• Fournissez un lien direct pour que votre client puisse payer une facture en retard

4. Assurez-vous que vous avez réellement besoin de faire un suivi

Vérifiez d’abord que vous n’avez pas déjà reçu une réponse du client. Elle aurait pu disparaître dans votre email, ou ils auraient pu contacter quelqu’un d’autre dans l’équipe.

Les suivis peuvent être suffisamment gênants comme ça, et encore plus si vous faites une erreur et avez effectivement reçu une réponse de leur part. Donc, avant d’envoyer un email sec du type « Comme indiqué dans mon message précédent… », vérifiez bien que vous n’avez pas déjà reçu leur réponse (et vérifiez les dossiers spam et corbeille au cas où !).

Combien de temps attendre une réponse avant de faire une relance ?

Il peut être difficile de savoir exactement quand faire un suivi si vous n’avez pas de nouvelles d’un client. D’un côté, vous voulez rester à l’affût et vous assurer qu’ils ne perdent pas intérêt. D’un autre côté, vous ne voulez pas paraître trop insistant.

Astuce pro : Après avoir envoyé votre proposition, vous pouvez donner un coup de fil à votre client pour confirmer qu’il a bien reçu la proposition. Cela vous donne l’opportunité de répondre à toutes les questions qu’ils pourraient avoir.

Il est généralement considéré comme une bonne pratique d’attendre au moins deux à trois jours entre vos suivis. Les clients, comme tout le monde, sont souvent occupés, ce qui peut signifier qu’il faut quelques points de contact de suivi pour provoquer une réponse. Il est facile d’oublier que vous n’allez pas toujours être la priorité principale de votre client et envoyer un email de suivi trop rapidement peut vous faire paraître impoli ou même agaçant dans certains cas. Nous recommandons d’envoyer un rappel doux quelques jours après votre email initial pour reprendre contact quand ils sont prêts à procéder.

Voici quelques directives de base :

• Évaluez l’urgence. Si un client n’a pas répondu à propos d’un projet devant être terminé d’ici la fin de la semaine, alors peut-être envoyer un suivi un jour ou deux après votre message original. Cependant, s’ils ne vous ont pas répondu concernant votre disponibilité pour un projet dans un mois, alors envisagez d’attendre une semaine ou plus.
• Fiez-vous au contexte. Les bavardages au début d’une réunion peuvent vous fournir des informations inestimables. Peut-être qu’un client s’excuse d’avoir rejoint l’appel en retard et explique qu’il a été en réunions dos à dos, ou peut-être mentionnent-ils en passant qu’ils se préparent pour une grande initiative à l’échelle de l’entreprise sur le point d’être lancée. Si c’est le cas, laissez plus de temps entre les suivis. Non seulement cela rendra votre email moins susceptible de se perdre dans l’éther, mais cela vous assurera également de ne pas les ennuyer pendant une période vraiment chargée.
• Ne laissez pas votre proposition devenir obsolète. En général, n’attendez pas plus d’une semaine sans faire de suivi sur une proposition que vous avez envoyée. À condition qu’ils ne vous aient pas déjà donné un délai prévu pour leur réponse. Les propositions peuvent nécessiter une validation de différents intervenants, ou vous voudrez peut-être vous assurer que la proposition a été soigneusement lue. Envoyer un email de suivi peut également faire émerger toutes les dernières questions du client avant qu’ils soient prêts à valider la proposition.

À quelle fréquence devriez-vous envoyer un email de suivi et combien devriez-vous en envoyer ?

Il n’y a pas de règle universelle pour le nombre d’emails de suivi que vous devez envoyer à un client,cela dépend de la circonstance. Ce que nous savons, c’est qu’envoyer deux à trois emails de suivi est considéré comme la quantité optimale – avec le premier email de suivi étant le plus efficace. Les données montrent également qu’envoyer un nombre excessif d’emails n’est généralement pas la solution.

Évitez de prendre trop de temps à un client en le relançant constamment, limitez-vous à trois suivis si vous le pouvez – l’efficacité des suivis est montrée pour diminuer après le quatrième email. Essayez de régler les petits détails via des formulaires d’admission de clients, par texto, téléphone ou une plateforme de messagerie telle que Slack – essayez de communiquer avec votre client dans le format qui leur est le plus facile si vous cherchez une réponse rapide.

Que inclure dans un email de suivi Une ligne d’objet courte mais convaincante, essayez d’inclure une partie ou la totalité de votre demande si possible. Ex. Rappel : Facture en retard nécessitant un paiement ou Suivi sur le rapport de dépenses professionnelles.

Une salutation chaleureuse et amicale ou une salutation appropriée basée sur votre relation avec le client. Dans le corps de votre email, assurez-vous d’inclure l’objectif en langage simple. Cela a été montré pour améliorer la probabilité de recevoir une réponse et que votre demande soit remplie.

Fournissez le contexte où nécessaire, transférez l’email original ou fournissez tous les liens de documentation nécessaires pour éviter au client d’avoir à le rechercher et potentiellement retarder leur réponse. Terminez avec un ou un résumé de votre demande et fournissez un appel à l’action clair pour inciter une réponse ou l’action souhaitée de votre client.

8 modèles d’email de relance pour différentes situation

Si vous avez du mal à rédiger un email de suivi, nous vous couvrons avec une gamme de modèles d’email de suivi pour vous aider à démarrer. Mettez simplement à jour les détails (nom, adresse, etc.), ajoutez toutes les informations supplémentaires, et ils sont prêts à partir.

1. Après la première rencontre avec le client

Cet email est idéalement adapté pour faire un suivi après une première rencontre. Il donne au client une liste d’étapes d’action et maintient un ton proactif qui donne l’impression que vous êtes déjà en partenariat ensemble.

Sujet : Points d’action de la réunion de lancement et prochaines étapes

Bonjour NOM,

C’était un plaisir de vous rencontrer, vous et votre équipe aujourd’hui, et d’en apprendre davantage sur NOM DE L’ENTREPRISE et vos objectifs avec ce projet.

J’ai préparé une liste de points d’action basée sur notre rencontre :

Pour notre équipe :

• POINT D’ACTION UN
• POINT D’ACTION DEUX

Pour l’équipe de NOM DE L’ENTREPRISE :

• POINT D’ACTION UN
• POINT D’ACTION DEUX

Pouvez-vous s’il vous plaît répondre pour confirmer que cela est correct (et que je n’ai rien oublié) ?

J’ai une réunion de suivi prévue à 15h le mardi 21. Faites-moi savoir si cela ne vous convient pas et nous pouvons essayer de reprogrammer à un moment plus opportun.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter.

Cordialement,

VOTRE NOM

2. Après avoir envoyé une proposition et sans retour

Le client a décrit leur projet et vous a demandé d’envoyer une proposition détaillée (peut-être en utilisant le logiciel de gestion de propositions d’Ignition). Vous êtes impatient d’accueillir un nouveau client à bord et vous vous y mettez immédiatement, mais vous n’avez jamais de retour de leur part. Aussi frustrant que cela puisse être, ne vous inquiétez pas, l’email ci-dessous devrait aider à faire avancer les choses.

Sujet : Des questions sur la proposition ?

Bonjour NOM,

La semaine dernière, je vous ai envoyé le document de proposition que vous avez demandé dans le cadre de votre projet de refonte de site web. Je n’ai pas eu de nouvelles depuis et je voulais donc vérifier et demander si vous avez des questions ?

Dans tous les cas, j’aimerais organiser un bref appel pour en discuter plus en détail. Mardi à 15h vous conviendrait-il ? Je suis vraiment enthousiaste à propos du projet et impatient de le démarrer dès que possible !

Cordialement,

VOTRE NOM

3.Lorsque vous avez besoin de documents ou d’informations pour commencer

Si vous avez besoin d’informations clés de la part du client avant de pouvoir commencer votre travail, cet email précisera l’urgence de la question et rappellera au client précisément ce qu’ils sont censés envoyer.

Sujet : URGENT : Dossier comptable. J’ai besoin de ces documents signés pour commencer

Bonjour NOM,

Je suis impatient de commencer sur vos comptes. Je veux m’assurer que tout soit terminé à temps pour votre échéance, mais pour le moment, nous sommes bloqués.

Pour commencer, j’ai besoin des documents suivants / besoin que vous remplissiez les documents suivants, que j’ai joints à cet email.

• DOCUMENT A
• DOCUMENT B
• DOCUMENT C

Veuillez accuser réception que vous travaillez sur ces documents et que vous me les enverrez d’ici DATE. Si vous avez des questions ou souhaitez plus de clarté sur pourquoi nous avons besoin de ces documents, je suis heureux de sauter sur un appel.

Cordialement,

VOTRE NOM

4. Lorsque leur paiement est en retard

Cela peut devenir assez gênant lorsque vous devez contacter un client et demander pourquoi vous n’avez pas encore été payé , et encore plus si vous devez faire un suivi plusieurs fois. Les factures ne se perdent généralement pas, mais elles peuvent bien être oubliées. L’email ci-dessous évite un ton accusateur et rappelle doucement au client de s’occuper de cette facture en retard avec leur équipe comptable.

Sujet : Paiement tardif : Avez-vous manqué la facture ?

Bonjour NOM,

Je fais le suivi des factures impayées et j’ai remarqué que vous n’avez pas encore effectué le paiement de INV-0023, qui vous a été envoyé le DATE.

Comme je n’ai pas reçu le paiement, je voulais vérifier et m’assurer que la facture n’avait pas été perdue ? Je sais qu’elles peuvent parfois être envoyées dans les dossiers « Spam », ou peut-être que votre équipe comptable est vraiment occupée en ce moment, donc je l’ai jointe ici à nouveau pour votre commodité.

Cependant, étant donné que cette facture est maintenant en retard de 15 jours, vous devrez effectuer le paiement dans les prochains X jours si vous souhaitez éviter les frais de paiement tardif de X % ajoutés à la facture.

Cordialement,

VOTRE NOM

5 – Après avoir envoyé un email de prospection à froid

La prospection à froid est utilisée dans de nombreux secteurs d’activité différents. Cependant, il est important de souligner que vous risquez de perdre leur intérêt si vous ne faites pas un suivi dans les quelques jours suivants. Selon une étude réalisée par Backlinko, envoyer un suivi à un email de prospection à froid peut doubler votre taux de réponse.

Cet email propose un contenu utile comme moyen de lancer la conversation et de construire une relation de confiance avec le prospect.

Sujet : Toujours intéressé ? Voici un guide pour bien démarrer.

Bonjour NOM,

J’espère que vous allez bien. J’avais précédemment envoyé un email exprimant mon intérêt à travailler avec votre entreprise, mais si maintenant n’est pas le bon moment, je comprends totalement.

Je fais juste un suivi avec un lien vers un guide pour développer une petite entreprise prospère. Vous pouvez le trouver ICI. Basé sur les domaines que la plupart des entreprises peuvent améliorer, je pense que vous trouverez cela particulièrement utile.

Faites-moi savoir si vous appréciez le contenu !

Cordialement,

VOTRE NOM

6. Pour relancer les prospects froids

Une fois que les prospects ont été marqués comme froids, il peut être difficile de les ramener à nouveau. Cependant, à un moment donné, cette personne envisageait sérieusement vos services – il est donc réellement bénéfique de les contacter à nouveau.

La règle clé ici est de leur présenter une offre. Cela vous donne l’excuse parfaite pour envoyer un email et peut fournir l’incitation nécessaire pour les amener à finalement convertir. Encore mieux, étiquetez-la comme une offre exclusive et expliquez qu’ils sont les seuls à en bénéficier. Cela les fera se sentir spéciaux et montrera que vous êtes prêt à faire des efforts supplémentaires pour gagner leur entreprise.

Sujet : Remise spéciale de 25% pour NOM DE L’ENTREPRISE

Bonjour NOM

J’espère que vous allez bien et que vous vous souvenez de moi – nous avions discuté il y a quelques mois des forfaits comptables pour votre entreprise, mais malheureusement, vous aviez décidé de ne pas poursuivre avec notre cabinet.

Depuis, j’ai pu parler à mon équipe d’offrir une remise exclusive de 25% sur tous nos honoraires. J’espère que cela montre à quel point je suis désireux de travailler avec NOM DE L’ENTREPRISE.

Veuillez parcourir nos différents forfaits ICI [lien], et je serais plus qu’heureux de planifier un appel quand cela vous convient pour discuter davantage de vos options.

Cordialement,

VOTRE NOM

7. Clôture de la boucle après plusieurs suivis

Si vous avez essayé plusieurs fois de les contacter, à la fois par email et par téléphone, et que vous n’avez reçu aucune réponse, il est peut-être temps de mettre fin à la relation avec votre client. Cela arrive parfois durant la phase de proposition initiale – peut-être que le client parlait à plusieurs entreprises et a choisi un concurrent, ou ils ont simplement décidé de ne pas aller de l’avant avec le projet.

Ils peuvent ne pas finir par vous notifier de leur décision – à la place, ils pourraient avoir avancé et peuvent ne pas répondre à vos questions. Votre dernier message devrait être un email, une lettre, ou un appel téléphonique pour officiellement « clôturer la boucle ». Cela donne à votre client une dernière chance de répondre, mais vous donne également une certaine clôture.

Sujet : Désolé que cela n’ait pas fonctionné cette fois-ci

Bonjour NOM,

Je n’ai toujours pas de nouvelles de vous concernant votre projet, donc je suppose que vos priorités ont changé et que vous ne souhaitez plus aller de l’avant avec celui-ci.

Veuillez nous garder à l’esprit si vous souhaitez avancer à un moment donné dans le futur.

Cordialement,

VOTRE NOM

8. Reprendre contact après six mois

Les projets sont retardés et reprogrammés tout le temps, donc vous pourriez bien faire face à une situation où un client vous demande de reprendre contact après quelques mois. Si c’est le cas, vous pouvez ajouter ces clients à un dossier « de suivi » dans votre liste d’emails et définir un rappel pour reprendre contact dans X nombre de mois.

Il est également utile de leur demander s’il y a quelque chose de plus que vous pourriez faire pour les embarquer maintenant.

Par exemple, ils pourraient vous demander de reprendre contact le trimestre suivant afin qu’ils puissent intégrer ce projet dans le budget de leur équipe. Si c’est le cas, vous pourriez envisager de leur offrir une remise spéciale pour que vous puissiez commencer le travail ce trimestre.

Voici un email de suivi potentiel de six mois que vous pourriez essayer :

Bonjour NOM,

J’espère que vous allez bien et que vous vous souvenez de moi. Nous avions parlé il y a six mois d’un forfait comptable pour votre entreprise, mais vous aviez mentionné que vous aviez besoin de quelques mois pour développer l’entreprise avant d’être prêt.

Je peux voir à partir de votre tout nouveau site web (super design, d’ailleurs !) que les choses avancent bien. Je me demandais si vous aviez eu l’occasion de revoir le forfait comptable que je vous avais envoyé précédemment ?

Ce serait génial de fixer un moment dans l’agenda où nous pourrions faire un point sur vos besoins actuels. Comment ça vous va mardi à 15h ?

Cordialement,

VOTRE NOM

Conclusion : À vous de jouer

Si un client devient soudainement distant, ne vous inquiétez pas ou ne vous blâmez pas. Il y a une myriade de raisons pour lesquelles cela pourrait s’être produit. Peut-être qu’ils sont occupés à gérer leur propre entreprise, ils sont en plein milieu d’initiatives à l’échelle de l’entreprise, ou ils ont des problèmes personnels à régler.

Si c’est le cas, alors faites un suivi. Les clients apprécieront que vous preniez le temps de reprendre contact avec eux, même s’ils ne peuvent pas faire avancer les choses pour le moment, et cela montre que vous êtes véritablement intéressé à travailler avec eux. Les suivis ne vous donneront pas toujours le résultat escompté, mais ils valent la peine d’être faits.